Reduciendo la tasa de devoluciones a través de la atención al cliente
Por fin lograste la venta en línea pero ahora resulta que quieren una devolución.
Probablemente sea algo que se pudo haber evitado con una mejor atención al cliente y en muchos otros casos es una cuestión que compete 100% al cliente y sus gustos o un problema de decisión.
Nuestro objetivo principal en E-Commerce, más allá de lograr una venta, siempre va a ser lograr un cliente. Una pieza fundamental para lograr ventas siempre es cómo conectamos con nuestro cliente.
La tendencia va cada vez más hacia dar un trato más personal al cliente, esto es antes (a través de nuestras redes sociales), durante (a través del chat de ayuda, correos y mensajes) y después de la venta (atención y seguimiento post venta).
En el momento previo a la compra es importante que compartas toda la información relevante acerca de tu producto de manera que los clientes tengan los datos más importantes a la mano al tomar su decisión. Deja que tu descripción de producto, precio y textos en redes sociales y en el sitio dejen bien en claro en qué consisten los productos y todo lo que hay que saber de ellos.
La ayuda que puedes proveerle a tus clientes durante el proceso de compra es bastante directo. Muchas veces recibirás mensajes de clientes que están evaluando o a la mitad de su compra pero tienen dudas antes de poder tomar la decisión de una vez por todas. En este caso te recomendamos una excelente atención al cliente y que resuelvas todas sus dudas de la manera más clara posible.
El momento post-venta es uno que las marcas tienden a ignorar y no le prestan mucha atención pues se preocupan más por recolectar las ganancias. Recuerda que las atenciones no terminan en el momento en que el cliente hace su compra, y debes hacer un seguimiento post venta y recolectar sus comentarios y opiniones respecto a tu atención.
La comunicación directa con el cliente es clave, aunque puede ser un arma de dos filos.
El secreto está en siempre anticiparse. Si el pedido se va a demorar, aunque sea por un día, si hubo algún contratiempo, siempre va a ser mejor contactar al cliente y recompensarlo por adelantado a que si nos esperamos a que nos busque (normalmente molesto) para saber de su pedido.