¿Debería de ofrecer devoluciones?
En el panorama ideal, el cliente va a comprar un producto que le encante en la talla exacta. Sin embargo, la realidad es que a veces el producto no era lo que esperaban, no les quedó la prenda o hubo algún defecto.
¿Qué está haciendo la competencia?
El 49% de las tiendas ofrecen devoluciones gratuitas. El 92% de los clientes contempla la política de devoluciones dentro de su decisión de compra. El 79% de los clientes espera devoluciones gratuitas con envío incluido.
¿Cuáles son los riesgos?
El cliente compre ropa para usar en algún evento o fotos y lo devuelva.
Que no tengas correctamente calculado un margen para devoluciones y no sea rentable.
Abuso por parte del cliente. Que compre muchas cosas para probárselas, con intención de devolver gran parte de ellas.
¿Cómo puedo evitar que me pase?
Redacta una política de devolución y reembolso clara y fácil de encontrar en tu sitio. Hazla fácil de entender.
Da un margen de tiempo razonable para devolución del cliente. El promedio en E-Commerce van de 30 a 60 días, puesto que muchas tiendas han descubierto que al aumentar el período, se disminuyeron las devoluciones en sus tiendas.
Define las condiciones en que se deben de devolver los productos, por ejemplo, sin usar, sin lavar, sin manchas, ligeramente usados, intacto, etc.
Sé claro sobre los costos de envío. En un estudio de 4 años, se comprobó que los clientes que tuvieron que pagar el envío de una devolución, disminuyeron su gasto en la tienda de un 75 a un 100%. Si esperas que un cliente pague el envío de la devolución, asegúrate de que venga claro en tus políticas.
¿Cómo prevenir cambios y devoluciones?
Redacta descripciones de producto detalladas, con tabla de medidas y con toda la información de la prenda. Recuerda que la descripción sustituye ver y probarse la prenda en físico.
Cuida que tu fotografía de producto sea de calidad, muestre las prendas de todos los ángulos y que enseñe detalles relevantes de la prenda.
Si tienes oportunidad de ofrecer videos, puedes ayudarle al consumidor a imaginar y entender mejor cómo es la prenda.
Tabla de medidas exacta. Si la tabla de medidas la haces por producto en lugar de una general, le darás mejor idea al cliente de cómo le va a quedar la prenda, por lo que podrá decidir mejor qué talla le conviene.
Llevar un buen control de calidad, va a prevenir que las prendas lleguen dañadas o que haya un error de producción. Si un producto está siendo devuelto demasiadas veces, es probable que algo haya salido mal con él.
Tener un chat de ayuda en sitio, ofrece al cliente una forma fácil y rápida de preguntarte más sobre los productos antes de comprar y a tomar una mejor decisión.
¿Qué hacer cuando un cliente pide un cambio o devolución?
Recuerda que es 7 veces más caro hacer que un cliente nuevo te compre que uno que ya te compró regrese. Gran parte de la lealtad de marca depende de la atención post venta. Cuando un cliente solicita un cambio o devolución, hay que siempre ofrecer una atención positiva, con ganas de ayudar.
Evalúa si te sale mejor pagar el envío para recibir el producto y luego enviarle uno nuevo, o si te conviene simplemente dejarle la prenda y darle un monedero electrónico o enviarle otra prenda.
Ofrécele opciones a tu cliente dentro de tus posibilidades para que juntos solucionen la situación y quede satisfecho.
A veces vale más mantener a un cliente que perder una prenda.
Cada situación de cambio o devolución va a ser distinta, por lo que hay que analizar siempre cuál va a ser la mejor manera de manejarlo, manteniéndonos coherentes con nuestras políticas de cambio y reembolso.