Caso Starbucks: ¿Qué son los stakeholders y cuál es su importancia?
Entendemos como stakeholders a todos aquellos que tienen interés e impacto en una organización, o que de una manera u otra se ven afectados por las actividades de una empresa. Dentro de una empresa comercial, por ejemplo, es común encontrar a los siguientes stakeholders:
Internos | Externos |
Colaboradores | Proveedores |
Directivos | Clientes |
Propietarios | Bancos y acreedores |
Socios | Gobierno estatal y nacional |
Accionistas | Comunidades |
Un error garrafal que lamentablemente suelen cometer muchas empresas es darle demasiada prioridad a ciertos stakeholders, dejando completamente de lado a otros. Un buen ejemplo de ello es Starbucks, una empresa que debió pasar por una situación crítica para entender este concepto.
A inicios de siglo y durante varios años, Starbucks asumió una política expansionista en la que el crecimiento era la prioridad absoluta. Y es que en ese momento la empresa cafetera daba más importancia al crecimiento bursátil a través de la atracción de nuevas inversiones producto de las cifras de “crecimiento de su empresa”, que a la calidad del servicio que brindaba en cada uno de sus locales.
Esto se convirtió en un círculo vicioso: la gente invertía en Starbucks porque la empresa abría muchas nuevas tiendas, por lo que Starbucks abría todavía más tiendas para que más gente invirtiera en Starbucks.
En la crisis financiera de 2008, la empresa tuvo que cerrar unas 600 tiendas que no daban ningún tipo de ganancias. El enfoque en la expansión había sido tal que la atención a sus clientes y colaboradores se había devaluado mucho, y por ende el servicio que la compañía brindaba era totalmente deficiente.
En plena crisis, Schultz (el CEO de la empresa que recién había vuelto a asumir su cargo ante la situación) tomó la decisión de cerrar todas las tiendas por un día para dar una charla motivacional a sus empleados. Ese día la empresa perdería seis millones de dólares, pero sería el punto de quiebre para retomar el buen camino.
“Hemos perdido nuestra esencia, pero nos hemos dado cuenta, lo sentimos y vamos a arreglarlo”.
Schultz, CEO de Starbucks. (2008)
Este es un ejemplo perfecto de cómo el descuido de ciertos stakeholders puede acabar afectando los intereses de todos los demás.
Starbucks priorizó a los accionistas al tiempo que descuidaba a sus empleados y clientes.
Como consecuencia, empezó a brindar un servicio deficiente.
El servicio deficiente se tradujo en pérdidas, las cuales no fueron tomadas en cuenta hasta que una situación de riesgo externo como la crisis financiera mundial obligó a tomar medidas drásticas.
Al fin y al cabo, los accionistas que Starbucks priorizaba se vieron afectados negativamente: sus acciones perdieron casi la mitad de su valor.
Si tienes una empresa o estás pensando en crear una, te invitamos a identificar tus stakeholders y a entender cómo puedes brindarles una mejor experiencia. Así mismo, te invitamos a no cometer el lamentablemente común error de dejar de lado a tus colaboradores: ellos son el alma del funcionamiento de la organización, y es vital que sus objetivos se encuentren alineados con los de tu organización para maximizar la eficiencia en el alcance de los objetivos.